Este no es un post sobre campañas electorales ni sobre los beneficios de la democracia o la participación ciudadana.
Queremos centrarnos en la toma de decisiones en nuestros roles profesionales.
Cuando asumimos responsabilidades, de cualquier orden y en cualquier ámbito, debemos prepararnos para tomar decisiones (cotidianas, excepcionales, simples, trascendentes, odiosas, excitantes, etc.), queramos o no queramos, nos guste o disguste.
¿Pod
rías presentarnos al equipo que lideras?
¿Podrías presentarnos a las personas que integran tu equipo?
¿Podrías presentarnos a las y los líderes de tu equipo?
Con certeza (esperemos que así sea) podrías darnos sus nombres y apellidos. Comentarnos aproximadamente cuál es su función. En algunos casos cuáles son sus estudios, ¿su edad aproximada?, y algunos detalles personales… seguramente.
A la gran mayoría de los lectores de este post les habrá sucedido alguna vez:
Si se han visto en la necesidad de contactar con algún tipo de Servicio al Cliente para realizar alguna gestión (consulta, pedido, compra o incidencia) es más que probable que al finalizar el contacto fueran informados de que recibirían una encuesta para evaluar el grado de satisfacción con respecto a la atención recibida, al resultado de la intervención, al producto comprado, etc.
Es más que probable, además, que les hayan indicado o sugerido qué puntuación deberían consignar en la encuesta, dándoles alguna extraña explicación sobre las posibles consecuencias para el agente que los atendió si se puntúa por debajo de lo sugerido.
Estamos de acuerdo con que las personas debemos tratarnos bien porque sí, porque es lo correcto, porque así debe ser.
No estamos de acuerdo con que a esta altura del milenio no hace falta que hagamos hincapié en este tema.
La realidad nos dice que esto no solo no es lo habitual, sino que dista mucho de un nivel óptimo.
Más aún, en algunos aspectos, el destrato está aceptado como algo común, que si bien no es lo correcto… es así y ¡seguirá siendo así!
La resonancia es un rasgo indispensable de todo líder. Sin resonancia no hay liderazgo eficiente.
La resonancia es una habilidad de la inteligencia emocional. Producir resonancia es despertar sentimientos positivos en otras personas.
Los sentimientos positivos potencian, motivan, dan ganas de…, generan buen humor y creatividad.
Estimulan un mayor rendimiento y un mayor desarrollo de las personas.
La resonancia se transmite con el modo que utilizamos para comunicar lo que pensamos.
Cuántas veces nos han consultado acerca de cómo instalar la Excelencia. Hacerla visible, transmitirla a los clientes. ¿Por una reingeniería? ¿Por impartir formación a todo el personal? ¿Por el uso de herramientas que apoyen la gestión de la calidad? ¿Por certificarse en normas de calidad? ¿Por revisar y mejorar procedimientos?
Por supuesto que podríamos comenzar por alguno de estos ítems, dependiendo del caso, de la realidad propia de la Organización, de los recursos, de las personas.
En toda relación de servicios es normal que haya Clientes insatisfechos.
Cada Cliente es “un mundo”, con su personalidad, carácter, necesidades, expectativas y entorno particulares.
Cada interacción entre Proveedor y Cliente es única e irrepetible, y está condicionada por un sinnúmero de factores.
Los planes o certificaciones de Calidad nos ayudan a establecer y mejorar nuestros niveles de servicio para, entre otros objetivos, lograr la satisfacción de nuestros Clientes y asegurar su fidelización. Pero esto no siempre es suficiente.
Nos ocupamos de inscribirnos en seminarios, cursos, webinars, leer boletines, artículos y más… para aprender, estar al día, no perdernos ni una pizca del cúmulo de información que nos pasa por encima.
Actualizamos contenidos, escribimos talleres, difundimos actividades, aprendemos de nuevos modelos…
No vamos a negar que todo esto sea fundamental y que sería una pena desaprovechar todo lo que tenemos tan cerca, ni vamos a animarte a que no tomes nunca más un curso de formación.