Encuestas que no aportan valor

Cómo engañarnos a nosotros mismos

Encuestas de SatisfacciónA la gran mayoría de los lectores de este post les habrá sucedido alguna vez:

Si se han visto en la necesidad de contactar con algún tipo de Servicio al Cliente para realizar alguna gestión (consulta, pedido, compra o incidencia) es más que probable que al finalizar el contacto fueran informados de que recibirían una encuesta para evaluar el grado de satisfacción con respecto a la atención recibida, al resultado de la intervención, al producto comprado, etc.

Es más que probable, además, que les hayan indicado o sugerido qué puntuación deberían consignar en la encuesta, dándoles alguna extraña explicación sobre las posibles consecuencias para el agente que los atendió si se puntúa por debajo de lo sugerido.

Si la escala de puntuación va de 0 a 10, sugerirán una puntuación por encima de 8, o directamente con un 9 o 10, de lo contrario bla bla bla…

Apelan a la sensibilidad y empatía del Cliente, que suele pensar que si no cumple con esta petición realmente podrá haber consecuencias negativas para el agente que tan amablemente le ha atendido.

Todo esto, por supuesto, si es que la intervención ha satisfecho las necesidades del Cliente o ha cumplido medianamente con sus expectativas. De no ser así, no habrá encuesta.

Las grandes preguntas son:

  • ¿Para qué sirve realizar una encuesta de satisfacción de esta forma?
  • ¿Por qué las empresas (sobre todo las grandes empresas) utilizan esta fórmula?
  • ¿Realmente les importa la opinión de sus Clientes?

Las respuestas las podemos resumir de esta forma:

  • ¿Para qué sirve realizar una encuesta de satisfacción de esta forma?: Para nada
  • ¿Por qué las empresas (sobre todo las grandes empresas) utilizan esta fórmula? Para cumplir con objetivos de “Calidad” internos
  • ¿Realmente les importa la opinión de sus Clientes?  No

Una encuesta debe realizarse con el objetivo de conocer, con el máximo  grado de exactitud posible, el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Para:

  • Poder detectar puntos de mejora
  • Agregar valor al servicio
  • Corregir fallos
  • Ajustar procesos y procedimientos
  • Mejorar la eficiencia
  • Etc., etc., etc.

En definitiva, trabajar para la Excelencia.

Para lograrlo, la encuesta deberá ser, ante todo, honesta.

Al planificar una encuesta de satisfacción, se debe tener mucho cuidado al momento de elaborar las preguntas evitando cualquier posibilidad de influir en la opinión del encuestado o guiar de cualquier forma las respuestas a obtener.

Feedback Encuesta de satisfacciónSi se quiere mejorar cualquier aspecto del producto o servicio que se ofrece al mercado, es fundamental conocer la opinión de los compradores, consumidores, clientes o usuarios de los mismos.

Sería presuntuoso pensar que sabemos perfectamente lo que nuestros Clientes necesitan o esperan sin consultarlos.

Así que si queremos realmente saber si nuestros Clientes están o no satisfechos con nuestros productos o servicios, debemos preguntárselo de la forma más transparente posible.

Aceptando que podemos recibir:

  • Respuestas negativas
  • Comentarios impensados

Entendiendo que tendremos una oportunidad magnífica para:

  • Mejorar lo que haya que mejorar
  • Eliminar lo que no aporta valor  
  • Potenciar nuestros aciertos

Con respecto a la encuesta de la escala de 0 a 10, con la que algunos servicios nos piden o sugieren que puntuemos con 9 o 10:

 ¿Es suficiente para apoyar la toma de decisiones o la mejora de los servicios?

¿Qué puedo o debo mejorar si un porcentaje importante de Clientes me ha puntuado con un 6?

¿Por qué este tipo de encuestas?

Si bien en cualquier encuesta, se puede aplicar una escala de 0 a 10 para la calificación de las preguntas, cuando nos sugieren o piden que puntuemos con un 9 o 10, podemos asumir que el encuestador está utilizando el NPS.

El NPS (Net Promoter Score) es un indicador utilizado para medir el grado de identificación y lealtad de los Clientes de una empresa, en base a la probabilidad de que el cliente recomiende sus productos o servicios a otras personas.

Net Promoter Score

En realidad el NPS se basa en una sola pregunta:

¿Qué probabilidad hay de que recomiende el producto o servicio a otra persona?

Se pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría».

De acuerdo a las respuestas, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:

  • 9 o 10 puntos: promotores
  • 7 u 8 puntos: pasivos
  • 6 puntos o menos: detractores

¿Es el mejor indicador para conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes?

Podemos afirmar que no. Si volvemos a leer la definición del NPS, vemos que hace referencia  “grado de identificación” y “lealtad” de un Cliente con una empresa.

Es verdad que, si un Cliente se identifica con una Empresa y le es fiel o leal, podemos asumir que su nivel de satisfacción es alto (aunque puede haber excepciones).

De todas formas no obtendremos ninguna información detallada sobre los aspectos de nuestro producto o servicio que valora positivamente el Cliente y de aquellos que desearía que fueran mejorados.

El NPS es un indicador que contribuye (no lo determina) a conocer la Experiencia de Cliente, ya que ésta asociada a sus sensaciones en un momento determinado y específico. La suma de esos momentos se traducirá en identificación con una marca, producto o empresa, fidelidad y lealtad: el Cliente no quiere cambiar.

Existen otro tipo de indicadores, más efectivos, para medir el nivel de satisfacción de nuestros Clientes.

¿Necesitas más información?