Curso Gestión de Quejas

En toda relación de servicios es probable que existan clientes insatisfechos.

Debe existir un mecanismo que facilite al Cliente la opción de quejarse cuando entiende que el servicio no ha satisfecho sus necesidades o expectativas.

La Gestión eficiente de Quejas es una parte fundamental de todo servicio, ya que nos permite transformar una insatisfacción manifiesta del Cliente en una experiencia positiva.

Una queja es un regalo.

Curso está Basado en la norma UNE-ISO 10002:2015  Gestión de la Calidad-Satisfacción del Cliente.

Destinatarios

Directores, managers, jefes, supervisores, responsables y profesionales  de áreas de Atención y Soporte a Usuarios, Clientes, Alumnos, Asociados, etc. Departamentos de Relaciones con el Cliente, Departamentos de Calidad, y a todos los profesionales con trato directo o indirecto con usuarios o clientes de cualquier empresa u organismo.

Objetivos

 Comprender las dificultades y los desafíos que plantea el servicio de atención y soporte a usuarios y clientes.

• Identificar potenciales acciones de mejora a implementar a partir del análisis de quejas y sugerencias.
• Valorar la importancia de las opiniones de usuarios y clientes para determinar el nivel de calidad del servicio.
• Analizar la gestión de las quejas, reclamaciones y sugerencias y fijar las pautas adecuadas para la mejora continua.
• Preparar a los profesionales de servicio para aceptar que las quejas y reclamaciones deben ser consideradas parte de un servicio de alta calidad.
• Establecer un nexo entre la teoría de las buenas prácticas y la realidad cotidiana de un Centro de Servicios.

Contenidos

• Introducción – Revisión de conceptos
• El Cliente insatisfecho
• Qué hacer con las quejas
• Qué no hacer con las quejas
• ¿Quién «defiende» al Cliente?
• Definiciones y acciones
• Habilidades que facilitan la gestión