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Taller Evaluar el servicio de atención y soporte

11 diciembre 2019, 10:00 am - 6:00 pm

Cuando hablamos de calidad en la atención al cliente es fundamental comprender que quien provee el servicio debe esforzarse en controlar todos los elementos que lo componen para poder satisfacer y superar las expectativas de sus clientes.

Controlar los componentes del servicio para detectar fallos, debilidades u oportunidades de mejora implica definir y establecer un conjunto de herramientas de medición que deberán estar alineadas con la misión y visión de la organización, los objetivos de negocio y las expectativas de los clientes respecto al valor del servicio.

Factores críticos de éxito, indicadores clave de rendimiento, auto-evaluaciones, encuestas de satisfacción y cuadro de mandos: qué son, para qué sirven, cómo definirlos, dónde aplicarlos, qué hacer con los resultados.

 Destinatarios

Directores, managers, jefes, supervisores, responsables y profesionales  de áreas de Atención y Soporte a Usuarios y/o Clientes, Departamentos de Relaciones con el Cliente, Departamentos de Calidad, y a todos los profesionales con trato directo o indirecto con usuarios o clientes de cualquier empresa u organismo.

 Objetivos

  • Definir una metodología de control que permita medir el rendimiento del área y el nivel del servicio ofrecido.
  • Identificar los indicadores clave y los distintos tipos de métrica de apoyo a la función.
  • Conocer las técnicas y herramientas estándar de medición.
  • Evaluar objetivamente la satisfacción de usuarios y clientes.
  • Analizar los resultados de las mediciones e identificar los elementos del servicio que deben ser reemplazados, modificados, mejorados o potenciados.

 Contenidos

  • Introducción
  • Definición de calidad
  • Los modelos
  • Qué medir
  • Tipos de Métricas
  • Metodologías y herramientas
  • Encuestas de satisfacción
  • Autoevaluación
  • Rentabilizar las quejas, reclamaciones y sugerencias
  • Generación y gestión de informes
  • Qué hacer con los resultados
  • Conclusiones

Detalles

Fecha:
11 diciembre 2019
Hora:
10:00 am - 6:00 pm
Categoría del Evento:
Etiquetas del Evento:
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Local

Valencia

Organizador

De Excelencia
Teléfono:
+34 91 061 8268
Correo electrónico:
training@deexcelencia.com