Taller Evaluar el servicio de atención y soporte

Cuando hablamos de calidad en la atención al cliente es fundamental comprender que quien provee el servicio debe esforzarse en controlar todos los elementos que lo componen para poder satisfacer y superar las expectativas de sus clientes.

Controlar los componentes del servicio para detectar fallos, debilidades u oportunidades de mejora implica definir y establecer un conjunto de herramientas de medición que deberán estar alineadas con la misión y visión de la organización, los objetivos de negocio y las expectativas de los clientes respecto al valor del servicio.

Factores críticos de éxito, indicadores clave de rendimiento, auto-evaluaciones, encuestas de satisfacción y cuadro de mandos: qué son, para qué sirven, cómo definirlos, dónde aplicarlos, qué hacer con los resultados.

 Destinatarios

Directores, managers, jefes, supervisores, responsables y profesionales  de áreas de Atención y Soporte a Usuarios y/o Clientes, Departamentos de Relaciones con el Cliente, Departamentos de Calidad, y a todos los profesionales con trato directo o indirecto con usuarios o clientes de cualquier empresa u organismo.

 Objetivos

• Definir una metodología de control que permita medir el rendimiento del área y el nivel del servicio ofrecido.
• Identificar los indicadores clave y los distintos tipos de métrica de apoyo a la función.
• Conocer las técnicas y herramientas estándar de medición.
• Evaluar objetivamente la satisfacción de usuarios y clientes.
• Analizar los resultados de las mediciones e identificar los elementos del servicio que deben ser reemplazados, modificados, mejorados o potenciados.

 Contenidos

• Introducción
• Definición de calidad
• Los modelos
• Qué medir
• Tipos de Métricas
• Metodologías y herramientas
• Encuestas de satisfacción
• Autoevaluación
• Rentabilizar las quejas, reclamaciones y sugerencias
• Generación y gestión de informes
• Qué hacer con los resultados
• Conclusiones