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Taller Evaluar el servicio de atención y soporte
17 diciembre 2019, 10:00 am - 6:00 pm
Cuando hablamos de calidad en la atención al cliente es fundamental comprender que quien provee el servicio debe esforzarse en controlar todos los elementos que lo componen para poder satisfacer y superar las expectativas de sus clientes.
Controlar los componentes del servicio para detectar fallos, debilidades u oportunidades de mejora implica definir y establecer un conjunto de herramientas de medición que deberán estar alineadas con la misión y visión de la organización, los objetivos de negocio y las expectativas de los clientes respecto al valor del servicio.
Factores críticos de éxito, indicadores clave de rendimiento, auto-evaluaciones, encuestas de satisfacción y cuadro de mandos: qué son, para qué sirven, cómo definirlos, dónde aplicarlos, qué hacer con los resultados.
Destinatarios
Directores, managers, jefes, supervisores, responsables y profesionales de áreas de Atención y Soporte a Usuarios y/o Clientes, Departamentos de Relaciones con el Cliente, Departamentos de Calidad, y a todos los profesionales con trato directo o indirecto con usuarios o clientes de cualquier empresa u organismo.
Objetivos
- Definir una metodología de control que permita medir el rendimiento del área y el nivel del servicio ofrecido.
- Identificar los indicadores clave y los distintos tipos de métrica de apoyo a la función.
- Conocer las técnicas y herramientas estándar de medición.
- Evaluar objetivamente la satisfacción de usuarios y clientes.
- Analizar los resultados de las mediciones e identificar los elementos del servicio que deben ser reemplazados, modificados, mejorados o potenciados.
Contenidos
- Introducción
- Definición de calidad
- Los modelos
- Qué medir
- Tipos de Métricas
- Metodologías y herramientas
- Encuestas de satisfacción
- Autoevaluación
- Rentabilizar las quejas, reclamaciones y sugerencias
- Generación y gestión de informes
- Qué hacer con los resultados
- Conclusiones