Ser o no ser omnicanal
Un servicio de atención al cliente omnicanal debe proporcionar la mejor experiencia al cliente, independientemente del o los canales que éste utilice para contactar con el servicio, gestionándolos de forma integrada. Diferenciándose así, del servicio de atención al cliente multicanal, en el que los canales se gestionan como elementos independientes.
Con un enfoque omnicanal, los canales de comunicación están integrados de tal forma, que el cliente percibe el servicio de atención como un ente sólido y eficiente.
El enfoque multicanal ha supuesto una importante mejora en los servicios de atención al cliente, sumando a los canales tradicionales nuevos medios de contacto. No obstante, el cliente puede verse “obligado” a utilizar siempre el mismo canal para no tener que repetir los motivos por los que ha contactado con el servicio de atención.
La posibilidad de utilizar múltiples puntos de contacto aumenta las expectativas positivas de los clientes. Por ello, las Organizaciones deberán adaptarse a esta situación y adoptar un enfoque 360º en la atención, que permita ofrecer un mismo nivel de satisfacción en la respuesta.
La mejor experiencia
Para que una estrategia omnicanal sea efectiva, las interacciones con los clientes deben ser transparentes, estar conectadas y disponibles en el momento que ellos decidan, compartiendo los datos en una única plataforma.
El centro es el cliente
La cultura empresarial, la formación y entrenamiento de los equipos es fundamental para cualquier Organización que decida implantar un enfoque omnicanal en la atención de sus clientes. Todos sus integrantes deben comprometerse con la estrategia de priorizar al cliente sobre cualquier otro aspecto de la Organización (customer centric).
Algunos beneficios de la omnicanalidad:
- Minimiza los tiempos de atención
- Reduce los tiempos de resolución
- Unifica y consolida información del ciclo de vida del cliente
- Aumenta la satisfacción del cliente
- Mejora la experiencia del cliente
- Aumenta la fidelización del cliente
- Mejora la reputación de la Organización
Es conveniente que los canales de comunicación preferidos por los clientes sean identificados y reconocidos como tales. Lo que colaborará con la personalización del servicio (algo muy valorado por los clientes).
Una plataforma unificada será imprescindible para gestionar este tipo de atención.
Es excluyente contar con profesionales que posean habilidades y capacidades que les permitan manejarse de manera ampliamente flexible y empática. Sumado a una comunicación de alta calidad y específica para cada uno de los canales a disposición de los clientes.
El conocimiento de los protocolos de atención correspondientes es esencial para una gestión adecuada del servicio.
La omincanalidad requiere de una dinámica en la atención, de una forma de pensar y de una respuesta al actuar específica.
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