Y tus Clientes, ¿se quejan?

Cómo gestionar y aprovechar las quejas de los Clientes

En toda relación de servicios es normal que haya Clientes insatisfechos.

Quejas de Clientes

Cada Cliente es “un mundo”, con su personalidad, carácter, necesidades, expectativas y entorno particulares.

Cada interacción entre Proveedor y Cliente es única e irrepetible, y está condicionada por un sinnúmero de factores.

Los planes o certificaciones de Calidad nos ayudan a establecer y mejorar nuestros niveles de servicio para, entre otros objetivos, lograr la satisfacción de nuestros Clientes y asegurar su fidelización. Pero esto no siempre es suficiente.

Evidentemente, el cliente no conoce las estrategias, planes, metodología o procesos, de nuestra Empresa u Organización, sólo sabe (y espera) lo que el servicio le ofrece y a partir de ello lo califica.

El resultado final o alguna acción puntual de cualquier interacción, pueden generar una insatisfacción en el Cliente, sobre todo si se desarrolla ante una situación crítica para para él.

Los “momentos de verdad” (*) pueden echar por tierra nuestras mejores intenciones, nuestros elaborados planes, certificaciones y objetivos de Calidad.

Ante esta realidad es imprescindible que podamos analizar, entender y eliminar cualquier elemento causante de insatisfacción en nuestros Clientes.

El primer paso es detectarlo.

Nivel de satisfacciónResulta presuntuoso creer que sabemos exactamente lo que piensa nuestro Cliente sobre nuestro servicio sin preguntárselo.

Podemos conocer su opinión consultándolo después de una interacción determinada (encuesta puntual) o elaborar encuestas periódicas.

Además, el Cliente puede manifestarnos su insatisfacción a través de una queja.

Para ello debe existir un mecanismo que facilite al Cliente la opción de quejarse cuando estima que el servicio no ha satisfecho sus necesidades o expectativas.

Pero… ¿Sabias que solo un pequeño porcentaje de Clientes insatisfechos se queja formalmente?

Cerca del 90% de nuestros Clientes insatisfechos no se queja formalmente.

Los Clientes insatisfechos no quieren repetir una experiencia desagradable, si tienen la posibilidad de elegir, la mayoría optará por cambiar de proveedor.

Por lo tanto, entendemos que las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del Cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente un elevado nivel de satisfacción.

La ausencia de quejas puede responder a muchos factores, como el perfil de nuestros clientes, la importancia y coste del servicio, la frecuencia de errores o fallos, etc.

Uno de los principales motivos de la ausencia de quejas corresponde a la falta, o ineficacia, de un Sistema de Gestión de Quejas, en el que se ponga a disposición de los Clientes un medio formal para presentar sus quejas y reclamaciones, y que estas sean analizadas y respondidas en un plazo razonable.

Se suele decir que “una queja es un regalo”, ya que nos ofrece la oportunidad de detectar y corregir cualquier fallo en la prestación del servicio

Una queja puede tener fundamento (el Cliente tiene razón en quejarse), o no. Todas las quejas recibidas deben analizarse y responderse, aunque a priori pensemos que no tienen fundamento.

Si el Cliente creyó válido expresar una queja siempre habrá un motivo.

Es fundamental e imprescindible, para todo servicio, implementar un sistema de Gestión de Quejas, Reclamaciones y Sugerencias eficiente, que nos permita transformar una insatisfacción del Cliente en una experiencia positiva.

Y tus Clientes, ¿se quejan?

¿Te ayudamos  a gestionar correctamente quejas y reclamaciones?

 

(*) El momento de verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.